Деловой этикет и его правила в России: как себя вести и одеваться, чтобы не ударить в грязь лицом

Деловой этикет в России

На территории РФ проживают представители разных национальностей, каждой из которых присущи нормы поведения. Однако они могут отличаться в зависимости от региона проживания. В России нет общепринятого профессионального лейбла. Но в любой ситуации принято быть вежливым, тактичным и добрым.

В связи с тем, что российским бизнесменам приходится общаться с отечественными и зарубежными партнерами, сформировались специфические черты деловой этики:

1. Собеседник обращается к «вам» по имени и отчеству.
2. Встреча начинается и заканчивается рукопожатием. Но если на встрече присутствует большое количество людей, такой жест будет неуместным.
3. Женщина имеет те же права, что и мужчины. Важен не пол, а занимаемая должность.
4. Организация фуршета в офисе или бизнес-ужина в ресторане. Экскурсии по достопримечательностям города, сувениры на память.

Сравнение с другими странами

Германия

Трудолюбивые, пунктуальные, рациональные и организованные немцы ведут себя формально и умеренно, поэтому могут казаться враждебными. При встрече принято пожимать друг другу руки и обмениваться визитками.

Немцы требуют от партнеров неукоснительного соблюдения обязательств, нарушение которых чревато штрафами. Работая с немецким клиентом, вы должны предоставить гарантии на свою продукцию. После ужина в ресторане все оплачивают счет.

Англия

Сдержанные, немногословные и справедливые британцы рассчитывают на честность в партнерских отношениях. Нельзя обсуждать с англичанином личную жизнь деловых партнеров.

В Англии соблюдают все традиции и формальности. Без разрешения человека нельзя назвать по имени.

В официальной среде используются адреса: miss, madam, sir. Перед встречей следует ознакомиться с титулами и званиями королевства.

На деловой встрече клиента впервые представляют, подчеркивая его важность. Не стоит ожидать от британцев быстрого решения, но если они берут на себя обязательства, то всегда их выполняют. Но как только рабочее время истекает, британцы прерывают все деловые разговоры и уходят отдыхать.

Франция

Встреча для переговоров — не ранее 11 часов утра и большую часть времени вместе с едой. Бизнес-ланч может длиться 1,5-2 часа, а ужин — 3-4 часа. Гости пьют вино с коротким и лаконичным тостом: «За здоровье!» Счет оплачивается принимающей стороной.

Французы не успевают, поэтому могут опоздать на 15-20 минут. Кроме того, чем выше позиция французского торгового партнера, тем больше времени придется его ждать. При встрече принято обмениваться рукопожатием.

На ужин с французским партнером вам следует прийти с небольшим подарком: бутылкой шампанского, коробкой шоколадных конфет или цветами. Встреча открывается довольно продолжительным обсуждением новостей в сфере искусства и культуры. Личная жизнь не обсуждается.

В конце трапезы, когда подан кофе, происходит постепенный переход к предмету переговоров. Французы не «торгуются», они отстаивают свою позицию и ведут жесткие переговоры, используя разные тактики и стратегии. Будет большим преимуществом вести переговоры с французами на их официальном языке.

Америка

Американцы настойчивы и настойчивы в переговорах, рьяно отстаивают свои интересы и могут выдвигать свои требования. Улыбка на лице американца — хороший знак.

Переговоры проходят за завтраком, обедом или ужином. Вам следует пойти на встречу с американцем с хорошо оформленной открыткой. Дорогой подарок может быть воспринят негативно.

Япония

При встрече принято кланяться: чем ниже арка, тем больше уважение. Но современный японский корпоративный этикет все чаще сводится к рукопожатию в качестве приветствия. При первой встрече бизнесмены обмениваются визитками.

В Японии не принято называть партнеров по имени; это разрешено только с семьей и близкими друзьями. Японцы стараются избегать конфликта интересов.

Их партнеры часто оказываются в ситуации, когда договоренность практически не срывается еще на этапе подписания контракта. При этом японцам удается отказаться, не высказав отрицательного ответа.

В Японии принято приходить на встречу с подарком, который принимают обеими руками. Внешний вид презентации намного важнее самого подарка.

Разница этики и этикета

Этика и деловой этикет — это разные понятия.

Этика — это термин из области философии, связанный с моралью и этикой, милосердием и справедливостью в отношениях с другими.

Этика как наука выполняет несколько функций:

• объясняет основы и принципы морали;
• прививает моральные ценности;
• помогает понять, что хорошо, а что плохо.

Этикет — это правило поведения, присущее обществу и имеющее многовековую историю. Его нормы зародились в эпоху древних цивилизаций, когда люди соблюдали ритуалы и иерархию.

Деловая этика впервые была применена на церемонии, проходившей во дворце Людовика XIV во Франции. Гости получили карточки с правилами поведения на королевском приеме.

Знание правил этикета позволяет быть вежливым, правильно выбирать дресс-код и вести себя соответствующим образом. Регулярное нарушение деловой этики вызовет возмущение общественности, после чего человеку будет сложно восстановить хорошую репутацию.

Жесты и мимика

Важность «языка тела» была оценена политиками одними из первых: избиратели интуитивно выбирают кандидата спокойными жестами. Поэтому политики специально разрабатывают движения рук, демонстрирующие открытость и искренность.

А сколько детективов снято на знании тонкостей невербального общения!

Я не прошу нанимать специальных инструкторов, но стоит обратить внимание на поведение:

• Помните призывы учителей «не наклоняться» — держите спину прямо.
• Избегайте случайных хлопков руками. Если это сложно, возьмите какой-нибудь предмет, например, блокнот. Карандаш или ручка вряд ли удержат ваши руки на месте.
• Если вы хотите что-то показать, не указывайте пальцем. Лучше делать это с открытой ладонью.
• Смотрите собеседнику в глаза уверенно и твердо. Для этого потренируйтесь перед зеркалом. А еще лучше попросите их заснять вашу беседу с кем-нибудь и проанализировать каждое движение.
• Выражение лица должно быть спокойным, дружелюбным, без гримасы.
• Совершенно недопустимы регулярные объятия, приветствия или поцелуи — достаточно короткого энергичного рукопожатия.

Польза от знания правил поведения

Современный лейбл далек от лейбла, принятого в прошлые века. Молодые люди позволяют себе приходить на встречу в джинсах и футболках, используют смайлы в интернет-общении и дружелюбно похлопывают собеседника по плечу. Но такое поведение разрешено только в узком кругу.

Если бизнесмен в таком виде приходит на встречу с высокопоставленным лицом или иностранным инвестором, представляющим старшее поколение, то он рискует своей репутацией.

Зная основы делового этикета, вы сможете произвести хорошее впечатление на коллег и партнеров с первых минут общения, а также показать другим людям примеры хорошего поведения.

Манеры

Хорошие манеры:

• внимательно слушайте собеседника;
• не прерывайте разговор и не задавайте вопросы, если чего-то не понимаете;
• говорите по существу и кратко;
• уважение к времени партнера.

Правила делового этикета нужно соблюдать, так как их нарушение может привести к разрыву партнерских отношений, потери репутации, рынков сбыта и другим негативным последствиям.

Все бизнесмены соблюдают должностные инструкции, действуют в соответствии с уставом организации и соблюдают устные и письменные правила делового этикета.

Правила делового этикета включают следующие моменты работы:

• Дресс-код

Стиль одежды классический, сдержанный, чистый. Строгое платье, приемлемая цветовая гамма в одежде (обычно черный, серый, белый), аккуратная прическа. Каждая организация может устанавливать свои собственные правила дресс-кода, но они всегда находятся в пределах общепризнанных характеристик внешнего вида в бизнесе.

• Отношение к работе

Добросовестное, ответственное и достойное отношение к работе — пожалуй, главный признак профессионализма. На работе не принято решать личные дела, посещать социальные сети, много разговаривать с коллегами не по работе, часто делать перерывы на чай.

• Тайм-менеджмент

Никто не любит людей, которые не успевают. А в бизнесе каждая минута стоит дорого и запланирована, поэтому ценность времени невозможно переоценить. Правила гласят: время — деньги; каждый профессионал и специалист должен знать основы тайм-менеджмента; нужно спланировать рабочий день.

• Письменная речь

Культурный и образованный человек всегда пишет правильно. Существуют правила и каноны оформления деловых писем и другой документации.

• Устная речь

Деловое общение построено, без лирических отступлений, вводных слов, паразитических слов, нецензурных слов. Корпоративный этикет не допускает искажений голоса, выходок, пародий на кого-либо, пустых разговоров.

• Ярлык телефона

Деловой этикет подразумевает правила переговоров и телефонных разговоров. Заранее готовятся к разговору по телефону: определяют момент, когда собеседнику наиболее удобно говорить, готовят вопросы, которые нужно задать, отмечают основные моменты, которые нужно обсудить.

• Чатиться в интернете

было изобретено новое слово для этикета Интернет-общения: сетевой этикет. Без Интернета уже невозможно представить цивилизованную жизнь. Современный работник пользуется электронной почтой, веб-сайтом компании, внутренним чатом и т.д.

Правила написания деловых писем частично совпадают с правилами написания бумажных писем. Электронное письмо принято подписывать не только именем автора, но и оставлять контактную информацию (название организации, индекс, номера телефонов, ник в Skype, адрес сайта компании, программа работы).

• Рабочий стол

На рабочем столе по правилам этикета должен быть порядок. Гладкие стопки бумаг, книг, папок: все на своих местах. Рабочий стол работодателя и сотрудника расскажет, как это работает. Негласное правило гласит: чем больше порядка на рабочем столе, тем больше он в голове.

• Деловой секрет

Конфиденциальная информация и коммерческая тайна не подлежат разглашению.

• Уважать

В поведении и общении образованный человек выражает уважение к собеседнику, партнеру, оппоненту, заказчику. Корпоративный этикет заставляет быть внимательным слушателем, уважать мнение других, помогать коллеге в работе и так далее.

• Коммерческие переговоры, встречи, мероприятия

Умение грамотно вести переговоры и эффективно заключать сделки — особое искусство. Деловой этикет гласит, что переговоры и встречи должны иметь конкретную цель, план, временные рамки и место, удобное для обеих сторон.

Корпоративные мероприятия, такие как встреча деловых партнеров на вокзале или в аэропорту, знакомство с членами делегации, доставка цветов и другие мероприятия, проводятся согласно протоколу. Например, есть некоторые правила рассадки за стол переговоров.

• Подчинение

Отношения начальника и подчиненного предполагают плавное общение на некотором расстоянии. Лидер по этике дает комментарии подчиненному только один на один. Предоставляет устные и письменные задания в конкретной, краткой и ясной форме. Этичный подчиненный непременно подчиняется приказам руководителя, но может высказать свою точку зрения, дать полезный совет, сделать предложение.

• Отношения в команде

Микроклимат в коллективе имеет большое значение, он влияет на продуктивность и результативность сотрудников. Корпоративный этикет предполагает дружеские и уважительные отношения, помощь и поддержку в решении поставленных задач. Табу: сплетни, интриги, интриги, холодная война, а также любовные романы в офисе (личная жизнь предполагается вне рабочего времени, а не на рабочем месте).

• Корпоративные жесты

Жесты должны быть энергичными, но не чрезмерными или размашистыми; походка правильная, стремительная, скорость ходьбы средняя (не бегать и не ходить); осанка прямая; уверенный взгляд.

Единственное прикосновение, разрешенное в корпоративной среде, — это рукопожатие. В то же время здесь тоже есть свои правила. При рукопожатии рука не бывает ленивой, мокрой, холодной. Руку собеседника нельзя долго и сильно сжимать и трясти. Существует множество психологической литературы по языку тела, в которой рассматриваются корпоративные жесты и их интерпретация.

Чтобы быть этичным в профессиональной среде, вы должны соблюдать все законы и придерживаться правил этикета.

Деловая этика и этикет изучаются в общеобразовательных учреждениях при посещении соответствующих курсов, тренингов, семинаров и осваиваются предпринимателем самостоятельно.

Умение говорить на языке клиента

Если люди говорят на «разных» языках, общение не удастся. Результатом будут недопонимание, недовольство, недопонимание и, скорее всего, взаимная неприязнь. Неспособность наладить вербальное общение часто становится для многих настоящим препятствием. И это происходит вовсе не потому, что люди не могут подобрать нужные слова, а просто потому, что они не знают, как их произносить в нужное время.

Вооружитесь некоторыми практическими советами, которые помогут быстрее и проще ладить со своим клиентом:

• Используйте слова, которые приближают вас к покупателю. Это могут быть слова «к сожалению», «спасибо», «обещал», «с нами», «нас» и т.д. Они укрепят вашу связь с собеседником, подсознательно почувствуют это и ответят взаимностью.
• Избегайте выражений и слов, которые могут «напугать» покупателя. Это такие слова, как «может быть», «тогда», «мое», «я», «я» и т.д. Подобные слова будут мешать сближению, потому что они ориентированы не на покупателя, а на вас.
• Используйте простые слова, воздержитесь от длинных слов, которые трудно произносить, и надменных выражений, которые мешают уловить смысл. Скорее всего, этот словарный запас ваш собеседник не использует.
• Избегайте выражений, которые раздражают ваши уши. Это экономические, семейные, этнические, национальные, расовые, политические, религиозные и другие подобные выражения. Они часто вызывают у людей чувство сопротивления на бессознательном уровне.
• Не используйте сленговые слова в своей речи, так как они не могут заменить привычную лексику, точно объясняющую суть.
• Попробуйте сказать то, что вы действительно думаете. Красивые слова, побеги и осмысленные выражения излишни в корпоративном общении.

Сказав что-то, убедитесь, что ваши действия не противоречат сказанному. Не выполняя обещание, вы не просто теряете сделку, вы теряете клиента. Человек слова и человек действия — две стороны одной медали, и вы должны стремиться стать именно таким человеком.

Основные принципы и правила

Незнание основных правил и принципов делового этикета или несоблюдение их приводит к трудностям в переговорах.

Следующие основные принципы помогут избежать потенциальных проблем:

1. Соблюдение условий договора. Несоблюдение сроков считается неуважением и признаком отсутствия профессионализма. Бизнесмен должен уметь планировать свой рабочий график, чтобы все успевать.
2. Правильная устная и письменная речь. В общении нельзя использовать резкие слова, ошибки произношения, неправильная расстановка ударений неуместны.
3. Четкие и лаконичные формулировки мыслей. Следует исключить сухие, стереотипные предложения, но не должно присутствовать лишних эмоций. Оптимальный вариант — уверенный и спокойный тон.
4. Умение понимать на слух. Когда собеседник говорит, нельзя его перебивать и подгонять словами. В общении следует проявлять умеренность и терпеливо слушать, даже если собеседник говорит медленно и сбит с толку.
5. Уважение к коллегам и партнерам. Необходимо наладить обратную связь с подчиненными и клиентами, ответить на вопросы, не относящиеся к проекту. Вам нужно идти на компромисс и общаться, чтобы клиенты и коллеги чувствовали заботу и поддержку.
6. Соблюдение конфиденциальности. Вы не можете разглашать коммерческую тайну, даже если было достигнуто устное соглашение.

Внешний вид

По нормам этикета принято носить костюм, дополненный обувью и аксессуарами. Небрежный вид ассоциируется с забывчивостью и суетливостью. Точность свидетельствует об организации, умении ценить свое время и время других.

Разновидности дресс-кода

Основные виды:

1. Белый галстук. Официальный прием, на котором появляются мужчины в черных хвостах и ​​белых жилетах. Обязательные аксессуары — белый шарф и белый галстук-бабочка. Рекомендуется иметь при себе белые перчатки, карманные часы и тонкую трость. Женщины носят платья в пол, делают прически и делают макияж. Из аксессуаров: длинные перчатки, меховая накидка, украшения, миниатюрная сумочка.
2. Черный галстук. Нарядитесь в стиле свадьбы или праздничного приема. Мужчины приходят в смокингах, сшитых на заказ брюках и с черным галстуком-бабочкой, который следует завязать, а не булавками. На ногах классические дерби или оксфорды, но не лакированные. Для женщин предусмотрены каблуки и длинные вечерние платья, разрешены коктейльные платья до колена. Аксессуары — это дорогие украшения.
3. Коктейль. Для мужчин: классические темные костюмы, яркий галстук-бабочка, но можно обойтись и без, длинные носки на несколько темных тонов, чем брюки. Важно, чтобы галстук не касался пуговиц брюк, нижняя пуговица пиджака была расстегнута, а манжеты выглядывали из-под рукавов на 1-2 см. Для женщин: коктейльное платье, туфли на высоком каблуке.
4. Элегантный и деловой повседневный стиль. Мужчине разрешается носить костюм, а под ним свитер или водолазку. Один из возможных вариантов — куртка и джинсы. Женщинам стоит выбирать одежду в классическом и элегантном стиле, дополняя ее интересной обувью и аксессуарами.
5. Костюмированная вечеринка. Наряд подбирается с учетом тематики вечера. Необязательно выбирать тематический костюм, достаточно использовать некоторые характерные детали.

Основные принципы дресс-кода:

1. Мужчины приходят на корпоратив в деловом костюме или рубашке и брюках. В зависимости от формата матча можно носить рубашку, джинсы и куртку. Женщины носят костюмы, юбки-карандаш и блузки. Под вырез и мини-бан.
2. Аксессуаров должно быть немного. У мужчин есть запонки и часы. У женщины должно быть не более двух аксессуаров: серьги и цепочка, серьги и кольцо и так далее
3. Аккуратно подстриженные или уложенные волосы. Мужчины делают усы и бороды.
4. На руках — маникюр.
5. Обувь должна быть чистой независимо от погоды.
6. Если у вас есть пирсинг или татуировки, прикрывайте их одеждой.

Строгость дресс-кода зависит от ответственности деловой встречи.

Жестикуляция и мимика

Знакомство, использование неуместных жестов, рукопожатие может привести к закрытию сделки.

Чтобы этого не произошло, следует помнить:

• важно, чтобы поза была прямой и движения сдерживались;
• уверенный взгляд устремлен в глаза собеседнику;
• нужно контролировать свои эмоции и мимику;
• разрешено только рукопожатие.

Правильные движения и мимику можно попробовать перед зеркалом, чтобы не проявлять суетливость и нервозность при встрече. Профессиональные предприниматели должны хорошо владеть языком тела и основами делового этикета.

Общение с партнерами

Правила корпоративного общения:

1. Проявляйте уважение к собеседнику и не опаздывайте на встречу.
2. Умея слушать и слушать, не перебивайте собеседника, пока он не закончит говорить.
3. Умение грамотно говорить и писать, не прибегая к словесному барабану.
4. Формирует безупречную дикцию.

Правила организации рабочего места

Люди творческих профессий часто оправдывают беспорядок в офисе и на столе спецификой своей работы. Однако поддержание порядка на столе улучшает производительность и мысли и производит хорошее впечатление на окружающих.

Рабочее место организовано правильно, если на столе не разбросаны бумаги, нет пыли, большого количества семейных фотографий, сувениров и других личных вещей. Карты и папки аккуратно сложены и расположены строго на столе.

Нормы

Правила корпоративного общения:

• тактичность: соблюдение личных границ;
• смирение: отказ от часов и объективная оценка самооценки;
• щедрость — не давите на партнера и не создайте дискомфорта;
• одобрение — положительная оценка собеседников и других людей;
• симпатия — доброжелательное отношение к другой стороне;
• консенсус — сглаживание противоречий и избежание конфликтов.

Этикет переговоров

бизнесмену важно иметь навыки ведения деловых переговоров. К ним следует подготовиться, поставить цели и сформировать план действий. Выберите место и время, удобное для обеих сторон переговоров.

Переговоры пройдут успешно, если вам удастся привлечь внимание собеседника и установить доверительные отношения. Корпоративное общение должно идти по плану. Каждый из его пунктов должен быть записан, а полученные результаты должны быть проанализированы. Переговоры завершаются, когда все поставленные цели достигнуты.

Ошибки и их избежание

Во время торговли не следует делать следующее:

1. Относитесь к собеседнику как к противнику.
2. Проявляйте враждебность, скрытность и подозрительность.
3. Подчеркните, что регион или город, в котором расположен бизнес, лучше других.
4. Выберите коллективистское мышление. Указывает на нежелание брать на себя обязательства.
5. Занять авторитарную позицию, в которой члены их делегации не имеют полной информации.
6. Ведите переговоры жестко, не идите на уступки и компромиссы.
7. Старайтесь избегать обсуждения вопросов, переносите ход переговоров в другое тематическое русло, настаивайте на перерыве, заранее зная, что после него не будет обсуждения неудобного вопроса.
8. Игнорируйте региональные и национальные особенности партнеров.
9. Не выполнять согласованные обязательства.

Умение говорить «Нет»

Любой продавец должен уметь не только грамотно обслуживать покупателя, чтобы он остался доволен, но и в случае необходимости уметь отклонить любой запрос. И делать это нужно, чтобы покупатель не обиделся, не возмутился или не остался недоволен.

Чтобы правильно сказать покупателю «Нет», достаточно следовать нескольким простым правилам:

• Отказаться намного проще, если вы можете предоставить покупателю несколько примеров того, как вы пытались выполнить этот запрос.
• Основная проблема с отказом клиента заключается в том, что он может почувствовать, что он вам совершенно безразличен. Ваша задача — показать, что, наоборот, вы очень обеспокоены тем, что не можете ему помочь.
• Хороший способ отказаться — иногда банальная просьба проявить терпение и разобраться в ситуации.
• Не стоит быть парнем без рубашки и угодить покупателю любым возможным способом по какой-либо причине. Если вы чувствуете, что уже многое для него сделали, смело говорите «Нет», особенно если он начинает нахальный.
• Сказать «нет» на любой запрос будет намного проще, если будет возможность предложить альтернативные решения проблемы клиента.
• Отказ никогда не должен быть мотивирован интересами организации. Такой подход создаст неблагоприятное мнение о компании для клиента и впечатление, что его интересы для вас намного важнее ваших. Отказ должен быть основан на веских причинах, а не на соображениях корпоративной политики.
• Если вы скажете «Нет», по крайней мере, не откажитесь от своих услуг.
• Отрицательный ответ всегда нужно смягчать, чтобы он не казался высокомерным и сухим.
• Любой отказ должен быть адресован клиенту, а не ему самому.
• Хотя общая политика компании позволяет вам сказать покупателю «нет», нет необходимости выставлять напоказ это. Лучше назвать одну или несколько объективных причин отказа.
• В случае, если по объективным или субъективным причинам вы не можете сказать покупателю «да», попробуйте представить свой отказ в форме беспроигрышного решения: и вы, и покупатель. Но если есть возможность, желательно пойти навстречу заказчику пополам.

Правила профессиональной этики не накладывают на вас каких-либо ограничений в плане отказа, но корпоративный этикет считается корпоративным этикетом, так что выгода от взаимодействия есть для всех сторон.

Этикет деловых переговоров по телефону

Также следует соблюдать правила делового этикета при телефонных разговорах.

Подготовка к беседе и приветствие

Перед тем, как начать разговор, вы должны наметить вопросы для обсуждения, чтобы вам не приходилось звонить и повторно обсуждать тему.

Если после 5-7 гудков абонент не отвечает, то, вероятно, он занят. Не нужно беспокоиться и ждать ответа. Услышав ответ, следует попросить позвонить абоненту, указав его имя и отчество.

Прежде чем приступить к обсуждению проблемы, следует спросить себя, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Если он занят, нужно указать время, когда вы сможете перезвонить. Получив отказ на повторный звонок, не перезванивайте.

Этикет ведения бизнеса предполагает, что вы можете звонить на работу с 9:00 до 21:00.

вы можете позвонить на свой личный номер только в экстренных случаях.

Начало и конец разговора

После ответа на звонок вам необходимо поздороваться, добавить название своей компании и представиться. При звонке нужно повторить те же действия.

Перед тем как приостановить разговор или активировать громкую связь, необходимо получить согласие абонента.

Во время разговора нельзя пить чай или кофе, одновременно заниматься посторонними делами, просматривать документацию и работать за компьютером. Но допустимо делать записи в блокноте по теме разговора.

Следует периодически произносить слова: «да», «понятно», чтобы человек понял, что его внимательно слушают.

Если во время разговора соединение прерывается, необходимо перезвонить корреспонденту. Если нет, то человек, который инициировал разговор, должен перезвонить.

по телефону нужно коротко поговорить, чтобы решение проблемы не заняло более 10 минут. Если этого времени недостаточно, следует продолжить разговор в Скайпе или договориться о личной встрече.

В конце разговора следует попрощаться, затем отправить собеседнику деловое письмо, в котором вы описываете беседу и достигнутые договоренности.

Разрешение профессиональных конфликтов

Обычный менеджер по продажам, руководитель отдела продаж и вообще любой человек, который стремится конструктивно общаться с другими людьми, должен уметь работать с конфликтами. Вы можете узнать все тонкости разрешения конфликтов из нашего курса по управлению конфликтами, поэтому мы не будем вдаваться во все детали, но укажем на основные моменты этой темы, которые необходимо принять во внимание.

Конфликт — это взаимодействие двух или более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Конфликты между менеджерами и клиентами могут возникать по нескольким причинам:

• Личные причины. Среди них, главным образом, приписывание менеджером клиента прямой позиции против его собственной личности.
• Производственные причины. Это означает длительное время обслуживания клиентов, небольшой набор услуг, неудобные часы работы магазинов, отсутствие запасных частей, компонентов и других материалов и т.д.

Обратите внимание, что конфликты могут быть односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (возникают с обоюдным нарушением интересов сторон) и ложными (возникают из-за взаимных недопониманий и ошибок).

Развитие конфликта может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Похоже, что конфликтующие стороны делают чередующиеся шаги, одна в ответ на другую.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действуют прямо и быстро. Противостояние стремительно набирает обороты. Нередко люди забывают первопричину и становятся неконтролируемыми; это может перейти во взаимные оскорбления.

Конфликты могут иметь несколько вариантов разрешения:

• Конфликт заканчивается полностью (выигрывает одна сторона).
• Конфликт частично разрешен (стороны приходят к компромиссу).
• Конфликт возвращается в исходное состояние (стороны почему-то берут «перерыв», но с первого раза конфликт возобновляется).

Корпоративный этикет предполагает обязательное разрешение всех возникающих конфликтов, и лучше всего их пресекать на раннем этапе. Для этого необходимо снять психологические барьеры с клиентами, чтобы достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации менеджер должен проявлять гибкость в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек эмоционально возбужден во время конфликта, поэтому воспринимает ситуацию односторонне. Даже люди с трезвым поведением в этом состоянии могут предаваться недостойным действиям, агрессивным нападкам и т.д. Люди перестают замечать что-то хорошее, например, на службе, потому что уверены в своей справедливости и несправедливом обращении.

В разговоре с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и такт, иначе ситуация может ухудшиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии высокомерия и ответных нападок. Совершенно неприемлемо сообщать покупателю, что он чего-то не понимает или не знает, что был неправ и т.д. Лучше использовать слова и фразы, которые не унижают чужое достоинство, не демонстрируют свое превосходство.

Выбор метода разрешения конфликта обусловлен профессионализмом руководителя и его строгостью по отношению к себе. Продавец обязан остановить рост деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Запрещается вступать в спор с заказчиком. Если у менеджера нет веских аргументов, ему нужно быть уверенно сбалансированным по голосу и тону. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и аргументы — максимально твердыми и исчерпывающими.

Менеджер по продажам или менеджер по продажам могут использовать специальные методы для разрешения конфликта. Рассмотрим некоторые из них.

Оперативное пресечение конфликта

Заказчик имеет полное право выразить недовольство, но только до тех пор, пока его поведение не противоречит социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не начнет мешать стабильной работе персонала. В таком случае конфликт следует прекратить быстро, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованными и умеренными.

На практике большинство попыток позвонить покупателю устно или накричать на него только усугубляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен уметь обосновывать свои действия именно установленными инструкциями и инструкциями, а не своими соображениями.

Если даже вполне аргументированный удар не успокаивает возмущенного покупателя, нужно попробовать переманить на свою сторону очевидцев или обратиться в правоохранительные органы.

Применение нейтрализующей фразы

У каждого менеджера по продажам, взаимодействующего с покупателями, в арсенале приемов должна быть хотя бы одна нейтрализующая фраза. Такой приговор должен говорить об отсутствии причин для конфликта. Он позволяет предотвратить бушующий конфликт, в котором уже будет сложно что-то найти и подобрать подходящие слова. Конфликтные ситуации блокируют мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза не допустит этого. Примеры таких предложений: «Здесь нет абсолютно никакой проблемы», «Послушайте, это все легко решается», «Попробуем разобраться» и т.д.

Отпускание ситуации

Отпустив ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Покупатель говорит подробно, а продавец спокойно выслушивает любые комментарии, даже самые несправедливые.

Клиента нельзя перебивать, что бы ни случилось: суть жалоб ясна, кратковременность, плохое настроение и т.д. Лучше всего послушать клиента несколько минут, ничего не сказав.

Клиент, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно вернется в норму. Тогда пришло время общаться и строить отношения. Если же, с другой стороны, вы будете всеми силами пытаться турбуллировать свою позицию, вы только увеличите негатив для покупателя, что усугубит ситуацию.

Разговор с рассерженным клиентом, если следовать этому методу, вполне может ощущаться как вождение по улице с односторонним движением. Менеджер или менеджер по продажам — это просто слушатель, который время от времени задает покупателю вопросы, уточняя. Кстати, такие вопросы необходимы, чтобы переключить внимание клиента на детали и снизить его эмоциональное напряжение.

Также следует помнить, что посторонний человек не должен вмешиваться в процесс такого взаимодействия, потому что это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Деловая этика основана на самоконтроле, а использование самоконтроля и спокойствия для разрешения конфликтов может успешно нейтрализовать ссору, независимо от того, является ли это односторонним или двусторонним конфликтом. Например, менеджер может сказать что-нибудь вежливое: «Я постараюсь сделать все, что в моих силах, чтобы вы были счастливы». Если клиент раздражен — относитесь к нему хорошо, если он устал — проявите терпение, если напористый — тактично, если грубый — трезво и хладнокровно.

Разведение сторон

Этот метод актуален в ситуациях, когда необходимо разрешить конфликт между покупателями, но его использование требует участия нескольких менеджеров. Каждый специалист «подхватывает» клиента и заводит беседу, направленную на то, чтобы как можно быстрее успокоить и обслужить его. Мы должны постараться убедить одного из покупателей как можно скорее покинуть магазин.

Однако, если между менеджером и эквайером возникает конфликт, менеджер может быть заменен другим. Но новый сотрудник должен сначала понаблюдать за конфликтом, чтобы понять, как вести себя с клиентом. Также необходимо выбрать удобное время для замены.

Посредничество третьего лица

Когда конфликтующие стороны не могут найти общий язык, участие третьей стороны может помочь устранить трения. Третьим лицом может быть, например, руководитель отдела продаж. Успех участия посредника зависит от того, сможет ли он заслужить доверие покупателя (это позволяет контролировать процесс конфликта).

Если посредник действует неправильно, клиент сразу же начнет воспринимать его как такого же участника спора, в результате чего конфликт еще больше обострится. Следовательно, третье лицо не должно заступаться за менеджера, даже если менеджер говорит об этом деле.

очень важно подчеркнуть еще один нюанс: после успешного разрешения конфликта менеджер не должен торжественно «праздновать» свою победу. Желательно продолжить разговор в дружеском тоне. И после каждого конфликта продавец должен еще раз мысленно воспроизвести ситуацию, чтобы проработать другие варианты возможного поведения в будущем в случае подобных инцидентов. Со временем менеджер по продажам будет готов практически к любой непредвиденной деловой ситуации.

Но деловая этика, опять же, не ограничивается уже рассмотренными вопросами. Это набор особых требований и моральных норм, которые могут быть реализованы при выполнении менеджером множества других не менее важных задач. Будем на них жечь дальше.

Особенности этики общения в бизнес-среде

В рабочей среде недостаточно быть просто образованным, культурным, образованным человеком. Фирменный лейбл имеет ряд особенностей и отличий. Корпоративный этикет требует строгого и точного исполнения.

Характеристики этики общения в организации определяются спецификой экономической сферы жизни людей и традициями, сложившимися в культурной среде.

Основы делового этикета — общие принципы культуры поведения в корпоративной среде:

• Учтивость

Тон общения с коллегами, партнерами, клиентами всегда радушный и гостеприимный. Безупречная улыбка — признак успешного человека в бизнесе. Доброта помогает повысить прибыльность бизнеса, поддерживать хорошие отношения с партнерами и клиентами. Нервозность, раздражительность и паника исключены из правил делового этикета.

• Правильность

В корпоративной среде не принято быть грубым и невнимательным даже по отношению к нечестному партнеру. Необходимо уметь контролировать себя, сдерживать эмоции и регулировать поведение усилием воли.

• Трогать

Бизнесмены не забывают о чувстве меры и такте в отношениях с людьми. Они осторожно избегают смущающих, негативных и неприемлемых тем в разговоре.

• Деликатес

Изысканность подразумевает мягкость, беглость, гибкость в разговорной речи. Принято говорить комплименты, не переходящие в лесть и лицемерие.

• Скромность

Умение вести себя скромно характеризует человека как культурного, выгодно подчеркивает его деловые и личные качества. Скромный и профессиональный специалист своего дела воспринимается как уравновешенный, гармоничный, цельный, зрелый человек.

• Обязательство

Если сотрудник или менеджер приступили к работе, дали обещание, они должны его сдержать. Степень обязательности руководителя или сотрудника организации может говорить о его способности анализировать, прогнозировать, оценивать ситуацию, силу, возможности.

• Пунктуальность

В деловой среде считается неприличным быть неточным во времени, не уметь правильно ими распорядиться, потому что это признак того, что человек не дорожит ни своим, ни чужим. Например, ожидание важной встречи более пяти минут считается серьезным нарушением корпоративного этикета. Время особенно ценно в бизнесе.

Переписка через интернет

Современные предприниматели часто общаются через социальные сети и обмен мгновенными сообщениями, считая этот способ удобным и менее формальным.

Но даже при таком общении необходимо соблюдать этикетку делового письма:

1. Семейное общение недопустимо, собеседника называют по имени и отчеству.
2. Не стоит использовать много смайлов.
3. Не используйте крупный шрифт, чтобы подчеркнуть важные мысли. Многие воспринимают это отрицательно.
4. Прежде чем общаться, вы должны изучить профиль человека, чтобы понять, что ему нравится, в каких обсуждениях он участвует и что публикует.

Дресс-код: как одеться, чтобы не выглядеть смешно

Вот несколько фактов о тонкостях дресс-кода в разных странах.

В Европе и США принято носить классический деловой костюм. Дресс-код представителей арабских стран требует обязательного ношения головного убора как для мужчин, так и для женщин. На фото ниже наглядно показаны эти различия.

Официальная встреча делегации Испании и Объединенных Арабских Эмиратов

Поэтому желаемая цель визита играет роль в выборе стиля одежды для международных встреч. Если вы хотите договориться, обратите внимание на детали стиля одежды принимающей стороны. Посмотрите, как поступила первая леди одной из европейских стран:

Визит Президента Украины с супругой в Объединенные Арабские Эмираты

Но вернемся к корпоративному дресс-коду. Принято считать, что отдельным пунктом в контракте оговаривается форма и стиль одежды сотрудников. Но даже если вы единственный владелец, не стоит надевать на деловую встречу шорты и сандалии.

Основные требования к деловому стилю:

• Классическое платье всегда актуально. Современная мода внесла некоторые изменения: женские брюки, мужские цветовые вариации. Однако неизменными остались сдержанность, элегантность и респектабельность. В случае праздничного мероприятия дресс-код указывается в финальной части приглашения.
• Прическа и макияж: аккуратные и трезвые. Никакой «боевой раскраски» для женщин. Обязателен маникюр с покрытием в естественных тонах. У мужчин допустимы бороды и усы, если они хорошо подстрижены. Но, по наблюдениям психологов, чисто выбритые лица вызывают больше доверия.