Правила написания писем в деловом стиле: как вести переписку с парнёрами

Правила от Open Academy

невозможно вести дела без деловой переписки, потому что в большинстве случаев она может заменить встречу, а значит, может сэкономить время предпринимателю. Чтобы деловая переписка была эффективной, важно придерживаться этикета: письмо не должно навредить, оттолкнуть потенциального партнера, клиента, работодателя.
Давайте узнаем, как это сделать.

Рабочее место

Каким должно быть рабочее место успешного человека, прекрасно описывают слова китайского философа Хань Фэй-цзы: «Нарушение порядка ведет к хаосу, следование порядку ведет к спокойствию».

вряд ли вам захочется иметь дело с человеком, который ничего не может найти на своем рабочем столе среди стопки бумаг и канцелярских принадлежностей.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмо легко вызывает отрицательные эмоции. Получатель может понимать текст по-разному, поэтому пишите как можно нейтральнее, чтобы избежать двусмысленности. Будьте вежливы и внимательны. Если вы не знаете друг друга близко, вам не следует задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не связанные с работой.

Общие правила и ГОСТы для оформления

Все деловые письма делятся на письма-презентации (или назначения), письма-распоряжения, письма-напоминания, письма-жалобы, гарантийные письма (облигации) и сопроводительные письма. Сопроводительные письма более распространены, поскольку они отправляются вместе с различными приложениями, от резюме до презентации или прайс-листа.

Пример гарантийного письма.
Пример сопроводительного письма.

Для оформления деловых писем в 2016 году был принят специальный ГОСТ — это ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов для информации, библиотеки и издательского дела. Организационно-распорядительная документация. Предпосылки для бюрократической практики».

ВВЕДЕНИЕ

Слово этикет (от французского etiquette — этикет, этикет) определяется как набор правил поведения, касающихся отношения к людям (обращение с другими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, образование, одежда). Речевой этикет — это совокупность всех средств речевого этикета и правил их использования в определенных ситуациях.

Деловая переписка между партнерами может многое сказать: не только явно написана, но и спрятана «между строк». Действительно, в зависимости от того, как составлено и оформлено письмо, полученное от любой компании, можно сделать довольно точный вывод о культуре офисной работы, уровне управленческой культуры и солидности компании.

Деловой документ содержит очень конкретную информацию о компании. С его помощью воздействуют на людей для достижения целей, координируют деятельность организации. Фирменный бланк и языковой стиль — это также способ побудить партнеров хорошо подумать о компании.

Целью этого теста является изучение корпоративного этикета письма.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1 изучаю функции делового письма;

2 изучить общие требования к языку делового письма;

3 изучить этикетные ритуалы корпоративного текста;

4 изучаем основные типы деловых писем.

Метод исследования в этом тесте — изучение нормативных документов, что позволяет глубже понять структуру делового письма.

Называйте понятно файлы и документы

Назовите файл так, чтобы сразу было понятно, что это такое и к чему он относится. В списке изображений сложно отличить один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Намного лучше, если это будет логотип и заголовок.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Просто отправляя «спасибо», «пожалуйста» и тому подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше всего поблагодарить в следующий раз, когда вы отправите больше документов или ответите на новые вопросы. Так что в письме будет и польза, и признательность.

Культура письменной речи: общие характеристики

Культура письма, конечно, распространяется не только на деловое письмо. Есть много видов и методов письменного общения. Все они разные, у каждого свои особенности, но есть и общие характеристики. Среди них выделяют:

• опора на стандартизированный книжный язык с допущением не книжной лексики;
• использование сложных синтаксических структур;
• фиксированный порядок слов в предложении;
• четкая текстовая структура;
• высокая грамотность.

Перечитайте перед отправкой

Кто угодно может ошибиться или неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на наличие ошибок. Если он был написан под влиянием эмоций, не отправляйте сразу — дайте постоять минут 15, потом посмотрите еще раз — может быть, вы были слишком резки в своих суждениях и оценках. Если да, смените тон и перефразируйте скользкие моменты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки выясняется, что не прикреплен важный файл или не указана нужная ссылка. Многие присылают вложения и дополнения отдельным письмом: «вот документ, который я забыл». И переписка разветвляется: в одном рассказе — обсуждение, в другом — необходимые документы. Неизвестно, на какое письмо ответит получатель, возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущий и добавить в него файл. В сообщении следует попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Я также встречал людей, которые отправляли пять файлов пятью отдельными письмами. Это забивает почтовый ящик и отвлекает получателя. Присылайте все приложения вместе. Если их слишком много, отправьте ссылку на файлообменник.

Общие правила включают такие требования к деловому письму

Лаконичность.
Без лирических отступлений и долгих экскурсий в историю. Оптимально, если письмо умещается на одном листе бумаги или на одном экране, максимум — на двух.
Письмо — вопрос.
В деловых письмах не принято смешивать темы. Если это запрос на канцелярские товары, не нужно писать «одновременно» о том, какие услуги предоставляет компания. Это темы двух деловых писем.
Уважительный тон.
Даже если отправитель хорошо знает получателя, знакомство в деловой переписке недопустимо. В деловом письме нет места «Серега», «милый», «брат» — возможно, адрес по имени и отчеству, а в некоторых случаях только по имени.
Использование форм.
Даже электронные письма, если они отправляются от имени организации, должны быть выпущены на бланках с логотипом отправителя и деталями.
Письмо на языке получателя.
Для международной корреспонденции письма пишутся на языке получателя или на английском языке как признанном языке международного общения.

Называйте по имени

Если вы знаете имя получателя, обязательно назовите его по имени. В противном случае вообще непонятно, кому адресовано письмо, и оно кажется грубым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого вы ожидаете ответа или действия. Человек может подумать, что письмо не относится к нему, если оно адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Указывайте точный срок

Не пишите «срочно» в теме или теле письма. Это понятие расширяемое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше указать точное время и дату, когда вы ожидаете ответа или результата.

Переговоры, встречи, звонки: что допустимо, а что нет

Правила делового этикета при общении по телефону или на переговорах аналогичны. Актуальны вежливость, пунктуальность, правильная речь, спокойный и уверенный тон.

На что следует обратить внимание:

• Представьтесь, назвав свое полное имя и фамилию. Если трудно произносить, подумайте о сокращенной версии.
  Например, у одного из богатейших людей планеты Билл Гейтс тоже есть полное имя — Уильям Генри Гейтс III.
• Во время переговоров нельзя отвлекаться на мобильный телефон. Таким образом вы проявляете неуважение к собеседнику. Если вы ожидаете важного звонка, сообщите ей об этом в начале разговора. Но это можно сделать только один раз.
• допустимо один-два раза поблагодарить собеседника за встречу — не надо звучать как проситель.
• В случае отключения звонящий перезвонит.

Надеюсь, мои советы помогут вам построить успешные деловые отношения с коллегами, партнерами и клиентами.

Речевые формулы, или клише

Клише, вокальные формулы, вокальные клише — что бы вы ни говорили, это все равно будет неотъемлемой частью деловой переписки. Из школьного курса мы помним, что клише называют фиксированными выражениями. Их не так уж и много:

• Сожаление можно выразить следующими фразами: «К сожалению, у нас нет возможности договориться…», «Сожалеем, что сообщаем вам…», «К сожалению, мы вынуждены сообщить…» и и т.п.
• Благодарность обозначается такими клише, как: «Разрешите выразить признательность…», «Спасибо…», «Учитывая ваш вклад…».
• Вы можете пригласить получателя на то или иное мероприятие с помощью штампов: «Имеем честь пригласить вас…», «Надеемся на ваше согласие…», «Мы рады вас пригласить…», » Будем рады видеть Вас… «и тому подобное.
• Завершить письмо можно предложениями: «Ждем от вас новых идей…», «Желаем успехов…», «Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество…».

Правила ведения деловой переписки

№1 — отправить письмо получателю. Переписка в этом случае станет персонализированной, что немаловажно, особенно при установлении деловых отношений.

№2 — необходимость отвечать при получении письма. Необходимо отвечать на все письма и вовремя, если цель поставлена: сформировать имидж компании, которая всегда готова к сотрудничеству, уважительно относится к получателям. Однако важно помнить, что вы не должны писать стихотворения. Ясно и лаконично — это должен быть стиль ответа. В этом случае необходимо придерживаться схемы «1 буква — 1 ответ».

№3 — если вы хотите, чтобы содержимое письма было отправлено нескольким получателям, их адреса добавляются в строку «копия». В этом случае получатель письма, адрес которого указан в строке «копия», не сможет ответить. Главное, чтобы он был в курсе того или иного случая.

# 4 — можно отправить письмо нескольким получателям одновременно, но !!! только если на сообщение нет ответа. Такие письма включают в себя распределение цен, сообщения об изменениях в графике работы и т.д.

№5 — в деловом письме необходимо указать тему. Строка темы позволяет получателю сразу понять, о чем идет речь.

п. 6 — схема «сначала приветствие, затем обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени и отчеству.

№7 — Текст письма должен быть основан на 3 ключевых моментах: приветствие + обращение, формулировка вопроса, просьба или побуждение к действию.

# 8 — вам нужно осторожно использовать функцию оповещения. В этом случае в конце сообщения самым вежливым тоном указывается запрос, чтобы получатель информировал отправителя о том, что он прочитал письмо.

№9 — Заполнение подписанного письма должно быть максимально лаконичным. В этом случае важно не только ввести несколько слов, например «С уважением», но также указать, в случае деловой переписки по электронной почте, после имени и должности лица, написавшего письмо, его основная информация о контакте.

п. 10 — обязательное указание на то, что к письму прилагаются дополнительные материалы, если они отправляются вместе с письмом. В случае обычного бумажного письма в большинстве случаев достаточно указания приложения на таком количестве листов. Если мы говорим об электронной деловой переписке, информация о приложении должна включать данные о прикрепленных файлах, в частности их формат, объем, содержание. Размер файлов не должен превышать 5 МБ.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенных ответов на электронные письма, но почти половина из 2 миллионов наших респондентов отвечает на электронные письма в течение часа. Напишите свой ответ как можно скорее. Если это входит в ваши прямые обязанности, например, вы работаете в качестве координатора службы поддержки или проекта, постарайтесь ответить в течение 15–30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте два интервала в течение дня, чтобы сканировать почту и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня в 17:00. Таким образом вы не пропустите важные сообщения и сохраните свой почтовый ящик в порядке. Не волнуйтесь: если возникнет срочный вопрос, с вами свяжутся другим способом, через мессенджер или по телефону.

Специфика деловых отношений

Прежде чем говорить непосредственно об этикете деловых писем, следует понять, чем в целом различаются деловые отношения, что их характеризует, каковы их характеристики. Главная особенность трудовых отношений — это отсутствие (полное или почти) в этих же отношениях личного оттенка. Как правило, на работе каждый из нас предельно собран, спокоен, вежлив: почти никто не будет танцевать с бубном, например, или выполнять другие действия, которые в компании друзей вполне логичны, но довольно смешны для рабочего среда. Это касается, среди прочего, не только действий, но и эмоций: вы можете позволить себе смеяться или улыбаться, или даже небольшому проявлению гнева, однако гомеровский смех, вспышки, слезы и тому подобное кажутся совершенно неуместными (все это относится исключительно к эмоциям на работе). На работе мы обычно надеваем маски, демонстрируя умение, сдержанность и хладнокровие.

Корпоративное общение нельзя прервать при желании. Деловой партнер или заказчик не поймут, если в середине важной встречи мы вдруг встанем и покинем аудиторию. Нельзя игнорировать собеседника, нельзя не отвечать на звонки или письма. Все эти функции вместе помогают лучше понять, какой должна быть голосовая метка в деловом письме.

Правила современного делового этикета при общении в интернете, соцсетях, мессенджерах

Об этом я уже говорил в разделе о деловой переписке. Добавлю некоторые пояснения:

• Помните: любые ваши сообщения, комментарии или публикации останутся в сети, за редким исключением, навсегда.

• Наличие бизнеса в социальных сетях теперь просто необходимо. Поэтому следите за стилем общения с пользователями. Избегайте дискриминационных и оскорбительных выражений, которые могут вызвать международный скандал и даже привести к увольнению. Только уважение, терпимость и добрая воля.
• Если вам нужно написать сообщение в мессенджере, запоминайте время, только в будние дни и в рабочее время.

Дресс-код: как одеться, чтобы не выглядеть смешно

Вот несколько фактов о тонкостях дресс-кода в разных странах.

В Европе и США принято носить классический деловой костюм. Дресс-код представителей арабских стран требует обязательного ношения головного убора как для мужчин, так и для женщин. На фото ниже наглядно показаны эти различия.

Официальная встреча делегации Испании и Объединенных Арабских Эмиратов

Поэтому желаемая цель визита играет роль в выборе стиля одежды для международных встреч. Если вы хотите договориться, обратите внимание на детали стиля одежды принимающей стороны. Посмотрите, как поступила первая леди одной из европейских стран:

Визит Президента Украины с супругой в Объединенные Арабские Эмираты

Но вернемся к корпоративному дресс-коду. Принято считать, что отдельным пунктом в контракте оговаривается форма и стиль одежды сотрудников. Но даже если вы единственный владелец, не стоит надевать на деловую встречу шорты и сандалии.

Основные требования к деловому стилю:

• Классическое платье всегда актуально. Современная мода внесла некоторые изменения: женские брюки, мужские цветовые вариации. Однако неизменными остались сдержанность, элегантность и респектабельность. В случае праздничного мероприятия дресс-код указывается в финальной части приглашения.
• Прическа и макияж: аккуратные и трезвые. Никакой «боевой раскраски» для женщин. Обязателен маникюр с покрытием в естественных тонах. У мужчин допустимы бороды и усы, если они хорошо подстрижены. Но, по наблюдениям психологов, чисто выбритые лица вызывают больше доверия.

Сохраняйте историю переписки

Оставьте в письме всю предыдущую цепочку сообщений. В большом потоке информации легко забыть, что вы общались с отправителем — история переписки поможет вам вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которым приходит много писем с проблемами и вопросами.

Особенности деловой переписки

1. «Дорогой, уважаемый, уважаемый» — наиболее распространенная форма обращения в деловых письмах.
2. «Дорогой» — эмоциональная форма обращения, используемая в поздравительных письмах.
3. Адрес только для имени и отчества используется в неофициальных письмах.
4. Письмо между деловыми партнерами строится по схеме «обоснование решения / само решение» или «само решение / обоснование решения». Первый вариант лучше использовать в отказных письмах, второй — в случае положительного решения.
5. Должен соблюдаться официальный порядок. Пример: на письмо, подписанное руководителем, необходимо ответить подписью лица, занимающего аналогичную должность. В этом случае возможен такой вариант, когда директор сам может ответить на письмо, подписанное замещающим.
6. Письмо-запрос должно содержать определенные слова. Примеры: спросить, спросить, спросить и т.д. В этом случае ответ на это письмо должен четко указывать, будет ли запрос удовлетворен или отклонен.

ВАЖНЫЙ! Помните, деловая переписка — это не просто набор правил и положений; это искусство, которому стоит научиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.

Обратите внимание на заочные курсы обучения:

• Электронная переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
• E — переписка по электронной почте с партнерами. Сложные ситуации (продвинутые)
• Деловая переписка. Имиджевые и коммерческие интересы

Структура делового письма

Обычно в состав современного делового письма входят:

1. Реквизиты отправителя и дата составления письма.
2. Адрес получателя с указанием конкретного корреспондента (начальнику отдела маркетинга) или отдела (например, «в отдел продаж НатурСтрой»).
3. Вступительное слово: «Уважаемый Андрей Анатольевич», «Уважаемые коллеги».
4. Основной текст в двух частях. В первом — указаны причины или цели письма, во втором — представлены выводы, пожелания или предложения.
5. Обозначение любых приложений к письму: «Действующий прайс-лист прилагается», «Расчет эффективности вложений — см. Приложение».
6. Вывод — это «формула вежливости». «С уважением и готовностью к сотрудничеству…» — достойная и частая форма. «С уважением…» — допустимый вариант, если отправитель и получатель хорошо знают друг друга.
7. Подпись отправителя и номер телефона. При отправке письма по электронной почте почтовый адрес отправителя не указывается.

Этикетные ритуалы делового текста

Успех дела во многом зависит от тона письма. Фрэнсис Бэкон также утверждал, что ведение делового диалога в дружеской манере важнее, чем использование хороших слов и их правильное расположение.

Деловые приглашения и поздравления содержат множество этикетных фраз. Вместо рамки этикета (приветствия и прощания) в деловых письмах используются следующие адреса: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый господин Бобылев! В конце письма перед подписанием добавьте окончательную формулу любезности: С уважением; Искренне Ваш; С искренним уважением; С наилучшими пожеланиями; Заранее благодарны за ответ и т.д. За этими заключительными любезностями следует имя должностного лица, подписавшего документ, и его подпись. Самоназначение включает указание занимаемой должности и наименования организации, если письмо не отправляется на фирменном бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Ритуалы этикета, выражаемые перформативными глаголами, включаются, как правило, в фиксированные выражения, как и другие формулы голосового этикета:

— Приглашаю (с удовольствием) принять участие в …

— Благодарим за Ваше участие…

Этикетные ритуалы, используемые в деловых письмах, также включают в себя различные виды похвалы:

— Вы проявили искреннее внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей… (прямая похвала);

— Учитывая ваш большой вклад в развитие технического прогресса в отрасли… (косвенная похвала).

Ритуалы этикета также включают выражение надежды, доверия, благодарности в конце письма:

— Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения. Надеемся на скорейшее решение.

— Желаем успехов и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Вежливая форма именования получателя в деловой переписке предполагает использование местоимений «ты», «твой» с большой буквы:

— По вашему запросу мы отправляем вам самые свежие каталоги нашей продукции.

Другой старый русский писатель указывал, что первая обязанность писателя — «.. помнить свое положение, знать положение человека, которому мы пишем, и представлять человека, которому мы пишем, так ясно, как если бы мы были стоя перед ним и разговаривая «. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка становится все более личной и динамичной.

Функция делового письма

Деловое письмо выполняет ряд важных функций:

• информационная функция (в письме фиксируются факты, информация, мнения и другие явления практической и умственной деятельности людей);
• организационная функция (с помощью письма обеспечивается влияние на людей с целью организации и координации их деятельности);
• коммуникативная функция (в письме предусмотрены внешние связи организаций);
• юридическая функция (содержание письма используется в качестве доказательства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений);
• воспитательная функция (исполнитель должен иметь более высокий уровень образовательной подготовки, также дисциплинирует исполнителя и правильно оформленное письмо способствует эстетическому вкусу руководящего состава, поддерживает престиж организации — автор
  документ).

Зачем нужен деловой этикет

Это разновидность правил дорожного движения, участниками которой являются представители бизнеса, дипломаты, государственные деятели, чиновники и другие официальные лица.

О важности соблюдения правил делового этикета можно судить по результатам встречи королевы Елизаветы II и Обамы.

В момент приветствия Мишель Обама обняла королеву, что недопустимо. Да, Элизабет не застала врасплох и ответила первой леди объятиями. В результате встреча прошла незаметно, но Обамы впоследствии не пригласили на свадебную церемонию принца Уильяма и Кейт Миддлтон.

Только набор правил поведения может гарантировать взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Поговорим об этих правилах подробнее.

Как написать, чтобы ваше письмо прочитали

Деловая переписка с развитием онлайн все чаще ведется с помощью электронной почты. Для более эффективного общения используются мессенджеры.

Казалось бы, научный прогресс облегчает общение, но правила делового этикета также актуальны в онлайн-переписке. Нарушение угрожает не только ошибочным впечатлением, но и ставит под сомнение ваш профессионализм.

Основные принципы делового этикета в переписке:

• Убедитесь, что вы заполнили столбец «Тема», чтобы получатель понимал, о чем письмо, и не спамил его.
• Текст должен быть структурированным и логичным. Выразите основную идею с самого начала. Разделите письмо с помощью субтитров. Отформатируйте текст слева.
• Одна тема — одно письмо. Получатель не обязан читать огромное количество текста, если это не юридический договор. Однако лучше всего приложить все документы во вложении к письму.
• Важная часть письма — обращение к получателю. В зависимости от получателя письма используйте формулу «Уважаемый господин (госпожа) + фамилия». Иногда первое слово может быть опущено (например, в письмах с жалобами). В письме официальному лицу, правительству или священнослужителю используйте титул или титул. В поздравительных письмах и приглашениях используйте имя и отчество.
• В конце письма введите четкий призыв к действию, ваше имя, должность, контакты.

Важный. Согласно негласным принципам мирового делового этикета, не рекомендуется отправлять письма после обеда в пятницу, в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника.

Рекомендуемые. В мессенджере вы также соблюдаете все эти правила, но храните важную переписку только в почте, поскольку в мессенджерах есть функция «удалять сообщения с обеих сторон», что означает, что вы можете пропустить важную информацию.

Нюансы и тонкости

• Обратите внимание на размер. Как указано в ГОСТах, при оформлении делового письма размер шрифта 12, 13 или 14. Как правило, чаще встречается двенадцатый размер.
• Выбирайте просто. Мы не рекомендуем использовать необычные, специализированные или платные шрифты. Самый распространенный шрифт для деловых писем — Times New Roman. Использование этого шрифта гарантирует отсутствие проблем с кодировкой при отправке писем.
• Позаботьтесь о легкости. Допускается писать текст буквы через межстрочный интервал 1 или 1,5. Текст, написанный с диапазоном значений 1,5, легче читать, и этот диапазон используется чаще.
• Подумайте о комфорте получателя. Для удобства чтения абзацы удаляются с дополнительным интерлиньяжем.
• Используйте обращение правильно. При обращении к конкретному получателю «Ты», «Ты», «Ты» в деловом письме пишем с большой буквы, при обращении к группе людей (например, сотрудникам отдела продаж) — с маленькой буквы.

Пример короткого делового письма.

• Проверьте правильность написания. Например, с помощью бесплатного сервиса Advego.ru. Сервис прост в использовании; он выделит недостатки и поможет избежать грубых ошибок и опечаток.

Сервис очень простой.
Результат должен быть таким.

Книги по этикету, или что почитать

В наше время литературы так много, что иногда глаза широко распахиваются. Книг по культуре речи, в том числе письму, тоже достаточно.

Желающим прижиться в этой сфере можно посоветовать следующие работы: «Корпоративный этикет» Олега Давтяна, «Культура письма» Татьяны Дегтеревой, «Русский писательский этикет» Натальи Формановской и Аллы Акишиной, «Корпоративный этикет». Елены Бер, «Русский речевой этикет» Натальи Формановской и многие другие.

Основные виды деловых писем

Письмо помогает сторонам определить возможности для заключения различного рода договоров и сделок. Поэтому в современном офисе письмо служит чрезвычайно гибким деловым документом, язык которого испытывает определенные трудности в их унификации. Дело в том, что разновидностей деловых писем столько же, сколько производственных ситуаций, порождающих переписку. Таким образом, классификация деловых писем означает создание классификации производственных ситуаций, определяющих потребность в переписке. Несмотря на разнообразие подобных ситуаций, их ассортимент, как уже отмечалось, не безграничен, что позволяет различать деловые письма по нескольким причинам.

Во-первых, все буквы функционально можно разделить на две группы:

1 письмо с просьбой дать ответное письмо;

2 письма, не требующие ответного письма.

Буквы, относящиеся к первой группе, условно можно назвать «письма-вопросы» и «буквы-ответы», что, в свою очередь, позволяет различать:

• письмо-запрос;
• апелляционное письмо;
• письмо-предложение (презентационное письмо);
• расследование;
• письмо-запрос.

Ответы на эти письма принимают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. «Ответные письма» всегда должны содержать индекс (исходящий номер) письма, которое послужило причиной
переписка.

Незапрашиваемые электронные письма:

• письмо-напоминание;
• приглашение;
• письмо-подтверждение;
• отказное письмо;
• письмо-передача;
• уведомительное письмо;
• гарантийное письмо;
• информационная почта.

Некоторые типы писем делятся по специализации. Поэтому среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием сопроводительного документа.

По тематическому признаку письма можно разделить по классификатору функций конкретного предприятия в сфере снабжения и маркетинга, управления, производства, рекламы и т.д.

На тематическом уровне проводится различие между деловой перепиской и деловой перепиской. Переписка, которая формализует экономическую, юридическую, финансовую и все другие формы деловой активности, считается деловой перепиской, а переписка по вопросам логистики и продаж относится к деловой переписке.

Деловую переписку, касающуюся производственной деятельности фирмы, следует отличать от публичной переписки между профсоюзами и общественными организациями.

Частые ошибки при деловой переписке

Есть несколько, казалось бы, мелких вещей, которые, однако, могут стать фатальными в случае корпоративного общения. Часто именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, прекращению сделок и тому подобным неприятным вещам. Вы должны знать врага в лицо!

1. О работе в нерабочее время нельзя писать (и даже звонить!)! Сколько раз мы, не желая дотянуть до утра, раздражаем наших партнеров, клиентов, коллег в девять, десять или даже одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, разобьется и спасти ситуацию будет невозможно. А те редкие экземпляры, которые способны продержаться до утра, почему-то считают, что шесть утра — время для общения. Ведь если я не сплю, значит, никто не спит. Увы, такое поведение раздражает и только настраивает против нас.
2. Об этом уже косвенно говорилось, но тем не менее — фамильярности быть не может! Общение на работе происходит исключительно на «ты» (с большой буквы это значит — доброта и уважение).
3. Чрезмерный обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, это отнимает драгоценное время, во-вторых, выглядит немного утомительно и утомительно. Не нужно усердствовать.

Жесты и мимика

Важность «языка тела» была оценена политиками одними из первых: избиратели интуитивно выбирают кандидата спокойными жестами. Поэтому политики специально разрабатывают движения рук, демонстрирующие открытость и искренность.

А сколько детективов снято на знании тонкостей невербального общения!

Я не прошу нанимать специальных инструкторов, но стоит обратить внимание на поведение:

• Помните призывы учителей «не наклоняться» — держите спину прямо.
• Избегайте случайных хлопков руками. Если это сложно, возьмите какой-нибудь предмет, например, блокнот. Карандаш или ручка вряд ли удержат ваши руки на месте.
• Если вы хотите что-то показать, не указывайте пальцем. Лучше делать это с открытой ладонью.
• Смотрите собеседнику в глаза уверенно и твердо. Для этого потренируйтесь перед зеркалом. А еще лучше попросите их заснять вашу беседу с кем-нибудь и проанализировать каждое движение.
• Выражение лица должно быть спокойным, дружелюбным, без гримасы.
• Совершенно недопустимы регулярные объятия, приветствия или поцелуи — достаточно короткого энергичного рукопожатия.

Электронное письмо: деловой этикет

Второй возможный вариант переписки — по электронной почте. Здесь тоже есть свои особенности. Так, например, если получатель получает сообщение впервые, то его необходимо начинать с презентации вашей компании, описания вашей деятельности, любых действий, которые предполагается осуществить. При длительной переписке необходимо вести историю прошлых писем, на основе которой строится каждое последующее сообщение.

Первое письмо обязательно должно содержать приветствие и обращение. Позже, если вам потребуется быстрый ответ, вы можете пропустить апелляцию (если применимо). При общении в Интернете многие не считают нужным вводить знаки препинания и писать даже без заглавных букв. Это недопустимо в корпоративной электронной почте.

Размер электронного письма не должен быть слишком большим — обычно это половина размера бумажного аналога. В том же случае, если вам требуется сообщить получателю большой объем информации, в теле письма следует указать только краткую сопроводительную записку, а сам материал должен быть прикреплен в виде вложения к Word или другому файлу — это то, что требует этикетка делового письма электронной почты. Примером такого сообщения может быть: «Добрый день, уважаемый господин Иванов! Мы отправляем вам образцы наших рекламных буклетов. Вы можете ознакомиться с ними в приложении…».

Что касается подписи, то она должна быть. Вы можете поставить свою подпись в конце каждого письма или поставить автоматическую подпись, которая будет проставляться механически. Этой опцией часто пользуются представители крупных компаний. В подписи необходимо указать ваше имя, фамилию, должность, контактные данные, место работы. Вы должны разработать его таким образом, чтобы он умещался в семидесяти знаках и занимал не более пяти или шести строк.

Также следует сказать несколько слов об ответе на сообщение. Деловой этикет электронной почты подразумевает, что вы получите ответ на сообщение в течение двух дней, не более. Если нужно больше времени, необходимо сообщить собеседнику. Обратная связь на все сообщения поддерживает репутацию компании или предпринимателя. Чтобы точно знать, дошло ли письмо до адресата, вы можете использовать функцию уведомления о получении: подтверждение доставки придет автоматически. Кроме того, не запрещается совершать тестовый звонок.